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　　导读

　　年底了，买车的客户也多了，大家都想换个车，换个生活！

　　但是买车本是件车商与客户都开心的事，但总会有一些不如意的事情，导致不开心的事出现，甚至退车发生！

　　这期咱们就来聊聊二手车商卖车过程中发生退车的那些事，以及出现退车都是如何处理的？

　　提到“退车”这个词，不管你是车商还是客户，我相信，很多人内心的第一感觉，这肯定是件不开心、难搞的事！

　　但是，深入研究退车的过程及双方的心理，你会发现，退车这事，其实是把双刃剑，为什么呢？

　　简单点说你就明白了，这事你处理的好，客户口碑反而变的更好，甚至他还会帮你介绍更多的朋友来买车，同时增强了他对公司的信任度！

　　而你若处理的不好，轻则双方闹疆，客户自认倒霉，草草了之，重则客户带朋友前来闹事，甚至发动媒体各种负面宣传！

　　退车，有很多种原因导致，除了车商原因以外，也存在大量的因客户本身原因导致的退车！下面咱们就来详细的说道说道！

　　▌客户退车的原因有哪些？

　　▌车商遇到退车时，处理方法有哪些？

　　客户退车的原因有哪些？

　　先来聊聊客户产生退车的原因，首先大概区分下可以分为，由于车商原因导致和客户自身原因要求退车两类！先来看下车商原因导致的退车!

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　　商家原因导致退车

　　商家原因导致的退车大概区分下可以分为两种，故意和非故意！

　　对于故意隐瞒车况，甚至故意欺骗客户的情况都有存在，当然这种情况基本是在于一些较小或不正规的车商，例如中介！

　　▌故意欺骗隐瞒

　　说个真实的例子，是哪个地区的我就不提了，公司属于中介模式，专门将别人家的车辆各种信息偷取过来，并把价格调低挂到网上，吸引客户到店，然后找理由说车不在或已经卖掉，推荐购买其它车型，力劝客户交定金，在客户选中后通过收取各种费用（中介费、按揭费、信用费、服务费……），直到客户忍受不了要求退车，关键是这时，由于是客户主动要求，定金不退！

　　对，你没想错，这种中介车商就是为了骗你的定金！

　　总结：哪个行业都是这样，一分钱一分货，别贪小便宜，买车建议还是去正规车商，规模信得过的诚信店里购买 ！

　　▌非故意隐瞒--标准定义不同

　　由于二手车是非标品，一车一况，一况一价，并且对于车况的具体描述，不同的人之间存在不同的定义，例如有人说这车辆9成新，而有人就非说这车顶多7成新，没有个统一的标准！

　　所以这也就自然会出现，商家认为部分车况细节不是问题，但是客户开车回家后就认为这是问题，于是双方就会出现分歧，导致退车要求出现！

　　对于这种情况，其实只是双方信息沟通问题导致，车商也并非故意想隐瞒，大家对车况好坏的标准判断不一样，角度不同！

　　总结：对于这种原因导致的退车，希望车商站在客户角度多考虑一下，稍微让步一下，同时对于客户来说，最好也得体谅车商，双方坐下来好好协商！

　　▌非故意隐瞒--特殊情况出现

　　所谓人非圣贤，孰能无过， 有时在客户交完定金后，还没提车的过程中，由于车辆移动产生的小碰擦，导致客户对车不满，要求退车！

　　另外还有由于车辆过户等各种手续较多、车管所排队延误提车、甚至是存在部分费用未处理问题， 各种原因未能让客户在规定时间内提车等原因，使用得客户产生不满要求退车！

　　总结：对于这类原因，其实车商都会适当的对客户做出让步，比如赠送礼品或保养服务，基本可以解决，但也有客户得理不绕人的，直接按合同办事的！

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　　客户自身原因导致的退车

　　对于客户自身原因导致的退车，那原因就会各种各样了，客户原因很多，举几个较为常见的原因：

　　▌家人不同意买

　　▌后悔不想要了

　　▌就是不喜欢

　　▌发现别家有更便宜的

　　由于买 车人群年轻化趋势，越来越多的年轻群体购买 二手车，然而特别是很多豪华车，购买人群也是冲动型消费，所以出现买车回去后，家里人不同意、突然后悔不要了、我就是突然不喜欢了，要求退车的情况常有发生，对于这些类似情况的出现，其实车商有权拒绝退车，但基本上为了客户着想，车商还是会有条件的给与退车！

　　▌ 一直不付尾款式提车

　　这种情况对于车商来说，其实是车商主动要求中止交易，因为合同中一般都会写明客户必须在规定时间来进行付全款并提车，但有部分客户长期未能付尾款，导致车商的车不能按时销售，必竟车辆是要压资金成本的，所以车商只能根据合同中止交易，并且不退客户定金。

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　　车商客户双方都有原因导致的退车

　　对于因双方都有原因导致的退车，给大家举个的例子：

　　我现场也见过几次，其中有一次正好在同行老板办公室喝茶，一客户购买宝马X5，试驾后感觉不错，交了定金，但是后来试驾中发现车辆有个小异响，车商为了确保没有问题，去4S店检测了一下，发现异响原因后，及时解决了，但是此时客户其实内心已经产生了反感，感觉不是很顺利，就不想购买此车，但客户并没有及时提出想要退车的想法！

　　原因是客户咨询过相关懂行的人，说如果客户主动退车，定金基本不退的，所以客户就未及时提出要求退车，但此时车商也与客户再次确认，现在异响已解决，询问客户是否确定要此车，如果确定就安排提档过户，客户也电话及微信确认要此车！

　　待过户完成后，提车当天，客户提出要求退车，这也让老板着实大吃一惊，客户的理由就是不想要这个车了，感觉不顺利， 正式的理由就是由于车辆提档过户时（车管所原因导致），担误了几天，未能在规定时间内交车！

　　在与客户详细沟通后，车商才得知，客户交完定金后就不太愿意要这车，但考虑到定金问题，一直未提出退车要求，但是由于现在已过完户，对于车商来说，发生一次过户+定车期间资金成本+服务费用，其实车商是有损失的！

　　看双方辩解不开，我在边上也坐不住了，于是把车商的损失点给客户解释了一下，以及客户的内心感受也跟老板说了，有时买车就是图个开心，感觉有点不顺畅想退车也是人性所在，给出的建议是老板少挣点钱，交个朋友，客户也体谅下车商，让客户在店里重新再选一台X5，根据实际价格，费用多退少补！原车损失的费用由车商老板承担！

　　双方都对此表示同意！

　　最终客户也很感激老板，老板也很开心，交了个朋友， 卖了台车！

　　其实我私下问过老板，如果客户在过户前及时提出退车的话，他会给客户退回定金的！毕竟是因为车辆有异响客户才要退车！

　　车商遇到退车,有哪些常用的处理方法?

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　　因车商原因导致的退车处理方法

　　对于车商原因导致的退车，从严重程度上来说的话基本分为全款退车或补偿解决！

　　▌车况描述不符或重大问题

　　正规的二手车服务商在销售之前都会如实的标注车辆车况，同时承诺无泡水、无火烧、无重大事故，如果出现与描述不符的情况，并有证剧说明不符的情况，车商是需要全款退车，甚至部分同行会退掉全款的同时，再额外给客户费用！

　　▌细小问题原因

　　然而有时车辆也会存在一些小的问题，车商未能及时发现，或者未能及时处理完成，此时一般车商会对价格上做些让步，退部分费用给客户，或者是赠送一定价格的保养！

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　　因客户因导致的退车处理方法

　　对于的确是由于客户自身原因，客户需要退车时，车商一般不想让客户因为买 车产生反感，所以基本上也会考虑，主要的处理方法如下：

　　▌扣取损失费用后退款

　　一般扣取的费用主要有以下几点：

车辆过户产生的折价费

服务过程中的所有费用

车辆从定车到退车其间中按租车费用结算

　　▌重新评估收购

　　对于重新评估收购，基本上是车商按客户把车卖给公司进行处理，由评估师重新评估，并给出收购价格，当然为了考虑客户的利益，车商基本上稍微上浮一些收购价格！

　　▌换车

　　换车这个方式就不多说了，基本是如上面我提到的案例那样，如果客户还愿意再买车，并不是单纯的要退，客户可以重新从公司里再选择一台车，费用多退少补即可！

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　　总结

　　◣对于遇到退车，建议二手车同行们不要为了利益与客户产生不愉快的事情,毕竟多交个朋友总比多个敌人好，更何况，退车处理好了，对公司的口碑及品牌都是很好的宣传与帮助，完全可以让营销部门写成诚信故事进行宣传，扩大公司的诚信影响力！

　　然后如果处理不好，闹的不愉快，比较讲究的客户除了来闹事以外，如果客户再花钱发动媒体进行大力宣传，虽然有时是客户原因导致的，但是这事一旦宣传，社会观点都会赞成消费者，这对公司品牌的伤害将是不可挽回的!

　　最后提醒广大消费者，买车一定要去正规的、诚信二手车商店里购买 ，别贪便宜，没有那便宜给你占！

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