本文首发自中国二手车自媒体联盟，作者二手车小胖，本名王萌，系联盟成员，曾任北京旧车市场（花乡）市场总监，北京祥龙博瑞丰田通商二手车合资中心中方总经理，牛车网联合创始人。现任汽车街高级副总裁，中国汽车流通协会专家委员会成员，中央人民广播电台都市之声汽车节目嘉宾，中国二手车第三方检测联盟发起人，青岛旧机动车协会高级顾问等社会职务。

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　　又是一年一度的3.15国际消费者权益日，对于汽车行业来说，这是个紧张却有意义的日子，随着中国汽车消费成为全球第一，汽车相关消费者投诉率已经跃居国内第二投诉大类，消费者对于汽车产品和服务越来越“挑剔”。作为很多用户惯性思维的“问题二手车”这个坏孩子，到底是怎样的呢？

　　由于长期在一线工作，积累了大量的数据和案例，尤其是在全国知名的二手车市场和多家实际业务操作中，仅以某市场多年的数据分析，中国二手车的实际投诉率在0.1%左右（此数据仅以局部数据推测，最准确数据可参考国家权威机关发布数据，如果有的话）。这0.1%最终无法协调解决闹到法院的不到其中的10%，也就是万分之一。按照中国去年二手车官方交易数据1000万计算也就是1万个投诉，1000个对簿公堂，这一数据不知道你认为是多还是少呢？

　　今天我们在315就来说说，这0.1%的投诉都集中在哪些方面的案例，看一看到底谁有道理？或者您作为第三方客观的分析。欢迎文后留言。

　　

　　案例1:定金纠纷

　　这类案例最近几年出现频率大有上涨趋势，在这个问题上可以说商家和消费者都有一些问题。正规的商家会在定金协议中注明定金款项、金额、约定时间、过户时间、尾款支付、交付车况以及后续保证。在实际交易中有些商家忽略这些问题造成用户交付时候双方扯皮，这几年也有最多出现的就是用户由于贷款办理不下来造成的退车，但是往往商家销售约定的时候也明确说明如果因为买方原因造成的无法支付则定金不退，毕竟保留车辆时间内商家存在损失原则。

　　解决方案：商家需要规范定金协议，同时专业告知消费者，尤其是涉及到定金退还条件，同时按照定金相关法律，如定金协议期间商家出售车辆则需要双倍定金返还客户。消费者购买二手车时候也应该冷静，仔细阅读定金协议，尤其涉及贷款，建议先征信确认贷款许可后再交付定金。

　　案例2:里程纠纷

　　由于国家相关法律法规缺失，造成车辆私自调整里程表本身并没有严重的法律法规惩罚，也就导致了市场出现了“调表车”，也导致了劣币效应难以消除的根本。一些车主购买二手车的时候，卖家满口答应的里程表真实，而实际上大相径庭的时有发生，导致双方各执一词，这几年纠纷不断，甚至是很多广告满天的二手车电商也对此“避而不谈”。

　　解决方案：参考北京旧车市场诚信合约，合同中明确注明卖家是否对里程表准确进行承诺，如白纸黑字承诺则一旦不符必须无条件退款并赔偿买方可计算损失。如果不能承诺，或者无法取证真实，则成交价格方面双方认可。这个合约不仅约束二手车商的行为，同时我们认为更应该约束一些卖车的个人用户车主。

　　

　　案例3:事故、泡水、火烧界定纠纷

　　关于车辆事故车的界定，即使到今天中国仍没有任何法律或者权威机构的标准认定，往往是行业公认的行规，比如车身骨架损伤程度作为事故界定主要标准，泡水车标准，火烧车标准等。这就造成了双方对于标准的不一致导致了后期的纠纷，当然这其中也混杂一些浑水摸鱼的真事故车。

　　解决方案：由于消费者的专业性不完全，按照保护消费者权益的目的，商家应该在合约中明确注明相关的核心部件是否损伤以及保障问题，比如某些商家在车身骨架等方面采用图片标准模式就非常好，延报合约中明确保障时间和范围，这些都界定清晰杜绝问题。当然，如果销售方故意隐瞒欺诈，那必须赔偿损失方，并且中国二手车行业真正诚信的同行们一律抵制这种行为。

　　

　　案例4:过户手续纠纷

　　这几年由于卖方问题导致的车辆无法过户，以及买方没有指标故意拖延不过户的情况屡有发生，还导致了经济纠纷、事故纠纷等一系列连带问题。在这个问题上消费者一定要引起高度重视，虽然在物权法方面规定了交付使用者即为责任人，但是当责任人无法承担责任后，车辆产权所有者可能存在连带赔偿相关责任。所以二手车约定时间必须过户是非常关键的。

　　解决方案：买卖双方应在协议中明确过户时间和所需资料，明确车辆交付前后的法律法规责任划分，尽快约定时间内过户办理产权变更，如果由于卖方原因导致无法过户则买方可无条件退款，但是如因买方责任导致，则一般协议中约定按照车辆价值每天N％或者约定金额赔偿收回方损失。

　　案例5:车辆品牌型号配置纠纷

　　中国汽车品牌和型号可以说是世界上最复杂区域之一，中国的二手车评估师专业度要求很高，仅仅就认识汽车分清品牌幸好配置没个两年都难。这几年出现了比较多的品牌型号配置纠纷，因为懂车的客户越来越多，很多客户在购买时候填写的型号配置在后期使用中发现不符，要求赔偿。

　　解决方案：一方面，销售方专业水平要提高，当然也不排除个别卖方低配当高配卖糊弄消费者，这个必须处罚。另外一方面，有时候用户只是看到网站介绍，而实际真实配置真的和某些厂家网站配置不同，造成双方误解，比如很多车辆的USB功能并不是宣传中的那么多功能等等。建议合约中注明，重点配置要双方确认，杜绝纠纷。

　　案例6:承诺售后不兑现纠纷

　　有些车商，这几年特别集中的二手车某些电商出现这类问题比较多，宣传时候天花乱坠，购买车辆承诺的一切都会，实际出问题就集体后退，导致用户期盼过高，收费不低，问题不少，最终双方纠纷连连。

　　解决方案：二手车商、电商承诺要“靠谱”和“符合行规”，比如车辆易损部件不能保障，车辆核心部件在约定条件下保障等等，不能夸大宣传，保障说的比新车都全，最终造成客户的纠纷不断，也给行业带来一定负面影响。

　　

　　案例N:XX纠纷

　　此外在车辆附属配件、车辆生产日期、车辆环保标准、车辆贷款纠纷等各个方面这几年纠纷比例也在提升变化，总体来说整车事故的纠纷欺诈行为大量减少，但是一些合同陷阱、承诺打折、虚假宣传等方面有所抬头，整个行业应该特别重视。

　　解决方案：

　　白纸黑字说得清，核心问题要注明；

　　物有所值不隐瞒，技术水平要全面；

　　用户讲理不矫情，商家良心有感性；

　　百姓买车把梦圆，行业道德法律全！

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